Мова існування: як ненасильницька комунікація трансформує корпоративну атмосферу

Image source: dolanlawfirm.com

У Netpeak Group ми надаємо величезне значення комунікативним навичкам. Наші співробітники мають можливість без обмежень користуватися послугами корпоративного психолога, зокрема для покращення своїх комунікаційних здібностей. Крім того, ми організовуємо двотижневі групові зустрічі під назвою "А поговорити", які сприяють відкритому обміну думками, а також проводимо командні тренінги з управління конфліктами та медіації.

Менеджери вдосконалюють свої вміння на групових тренінгах з фасилітації, що сприяє створенню позитивного робочого середовища. Артем Бородатюк, засновник Netpeak Group, у своєму курсі "Для менеджерів" присвятив один з уроків комунікаційним навичкам, які впливають на продуктивність, а також окремий урок – темам поваги до колег, толерантності, ненасильницького спілкування та розвитку емоційного інтелекту.

Якби мені довелося порадити всім одну книгу, я б обрала "Мова життя. Ненасильницьке спілкування" Маршалла Розенберга. З цією книгою я ознайомилася три роки тому і вже двічі повернулася до її сторінок.

Ця книга пропонує безліч стратегій, які сприятимуть навчанню слухати співрозмовника та чітко висловлювати власні думки, роблячи спілкування з будь-ким більш комфортним і результативним. Адже комунікація – це немов зустріч двох унікальних світів, де кожна людина має свій власний погляд на життя і своє місце в ньому. Ці світові перспективи можуть перетинатися як плавно, так і з напругою, що часто призводить до конфліктів і непорозумінь.

Метод ненасильницького спілкування є досить зрозумілим, логічним і раціональним підходом. Водночас варто зауважити, що праця Розенберга не зводиться до простих настанов типу «усміхайся та роби добро». Вона стосується того, як:

усвідомлювати та висловлювати свої емоції та потреби; свідомо формулювати свої думки; чітко викладати свої потреби у певній ситуації; відмовлятися, зберігаючи взаєморозуміння; піклуватися про себе та співрозмовника в розмові; вникати у почуття та потреби іншої людини; співпереживати собі, іншим і вирішувати конфлікти.

Метод ненасильницької комунікації вражає своєю здатністю допомагати людям усвідомлювати, які ситуації спричиняють певні емоції, а також виявляти потреби, що стоять за цими почуттями. Наприклад, якщо ти запізнюєшся і не інформуєш мене про це, я відчуваю роздратування. Це емоційне реагування виникає через мою потребу в стабільності та повазі. Після усвідомлення цього, я можу висловити свою просьбу: "Будь ласка, наступного разу попередь мене про запізнення". Цей підхід спрацьовує лише за умови щирості. Часто виникає спокуса використовувати так званий "сендвіч-метод", коли критика приховується між позитивними коментарями, але навіть такий варіант є кращим, ніж пасивно-агресивні висловлювання на кшталт: "Ну звісно, ти завжди запізнюєшся, адже ти вважаєш себе найважливішим". Ця техніка підходить для взаємодії з усіма, незалежно від соціального статусу, і є ефективною для кожного.

Основна мета полягає в тому, щоб навчитися обговорювати факти без додавання оцінок або критики. Наприклад, замість фрази: "Ви постійно не дотримуєтеся термінів і не виконуєте свої KPI, що викликає у мене роздратування, адже я прагну до успіху", варто обрати більш конструктивний підхід. Якщо ігнорувати самі факти, можна легко потрапити в пастку ненасильницької комунікації, яка стане інструментом тиску. Я не раз спостерігала, як це перетворюється на маніпуляцію.

Щоб цей метод працював насправді, треба чесно помічати події та свої почуття. Це вимагає великої внутрішньої роботи. Наприклад, сказати: "Коли ти це сказала, я відчула...". Але в нашій культурі не прийнято говорити про почуття на роботі, що ускладнює впровадження ненасильницької комунікації в командах. Якщо це нормально -- говорити про почуття в колективі, тоді цей метод чудово працює.

На мою думку, Маршалл Розенберг, ймовірно, не розглядав ненасильницьку комунікацію лише як метод для розв'язання конфліктів, а скоріше як засіб для глибшого розуміння себе та інших людей. Цей підхід часто не призводить до розв'язання конфліктів, особливо коли мова йде про ієрархічні суперечки або суперечки за ресурси. Натомість, ненасильницька комунікація може допомогти висвітлити питання, які залишалися непоміченими. Наприклад, можна висловити: "Я помічаю, що між нами з'явилася відстань, і це мене засмучує. Хотілося б покращити наші стосунки. Чи можемо поговорити про це?"

Цей метод також відомий як "сердечна комунікація" або "мова існування". Він передбачає щирість і глибоке усвідомлення себе та іншої особи. Проте, у робочому середовищі реалізувати його складніше, і не завжди це вдається. Часто він не дозволяє вирішувати серйозні конфлікти, особливо ті, що пов'язані з владою та ресурсами. Іноді цей підхід може навіть викликати негативну реакцію, якщо його застосовують механічно або без щирості.

Насправді, одним з найефективніших способів вирішення конфліктів є вміння поставити себе на місце співрозмовника та намагатися зрозуміти його погляд, навіть якщо це лише на 10%. Коли ви вдаєтеся знайти хоча б незначну спільність у думках іншої сторони, це створює умови для досягнення компромісу.

У сучасному світі, в умовах війни та криз, ненасильницька комунікація не завжди є оптимальним засобом для вирішення соціальних конфліктів. Вона може виявитися недостатньо ефективною у великих колективах, де конфлікти кореняться в глибших проблемах, таких як боротьба за владу, ресурси або інші складні питання, що потребують більш комплексного підходу.

Продовжуючи цю тему, варто підкреслити, що суперечки в колективах, особливо в масштабних, часто походять з дисбалансу влади, ресурсів або різних підходів до виконання завдань. Наприклад, конфлікти між різними ієрархічними рівнями, такими як працівники та їхні керівники, можуть бути тривалими й навіть безперспективними для вирішення. Працівники часто відчувають незадоволення через відсутність розуміння рішень, які приймають керівники, і через брак можливості обговорити ці питання, що призводить до накопичення негативу та тривалої напруги. Водночас керівники можуть залишатися в невіданні щодо цих проблем, оскільки їм не надають зворотного зв'язку. У таких ситуаціях ненасильницька комунікація може виявитися малоефективною, оскільки вона не торкається корінних причин конфліктів.

Аналогічні ситуації можна спостерігати в конфліктах, що виникають між різними відділами або інтересами в межах компанії, наприклад, між командами маркетингу і продажів або між фінансовим сектором і креативним відділом. Такі суперечності зазвичай виникають внаслідок неузгодженості цілей та стратегій, і навіть у випадку покращення комунікації, самі конфлікти не зникнуть – вони залишатимуться актуальними через різні ролі та обов'язки, що виконують ці підрозділи.

Отже, поряд із ненасильницькою комунікацією, важливо зосередитися на усвідомленні того, що конфлікти є невід'ємною складовою організаційного життя. Необхідно розвивати навички ефективної взаємодії в таких ситуаціях та шукати спільні інтереси, навіть якщо це не завжди призводить до повного розв'язання проблеми.

Основним аспектом у цій ситуації є вміння працівників і менеджерів усвідомлювати перспективи один одного, а також розпізнавати їхні потреби та мотиви. Це сприятиме зниженню напруженості та формуванню середовища, де панує більша взаємодія та взаєморозуміння, що, в свою чергу, позитивно вплине на атмосферу на робочому місці та підвищить продуктивність.

Таким чином, ненасильницька комунікація, незважаючи на свої численні переваги, не є універсальним засобом для вирішення всіх суперечок. Вона ефективно функціонує в ситуаціях, коли потрібно поліпшити повсякденну взаємодію між співробітниками, надати конструктивний відгук або виправити незначні непорозуміння. Однак у випадках серйозних, структурних конфліктів, особливо тих, що стосуються влади, ієрархічних відносин чи розподілу ресурсів, її застосування має суттєві обмеження.

У великих організаціях нерідко виникають суперечки між різними рівнями управлінської ієрархії – між топ-менеджерами та рядовими співробітниками. Цей "розрив" у комунікації може бути спричинений різними факторами, такими як відмінності в мотивації, сприйнятті ролей або доступі до необхідної інформації. Працівники можуть не бачити причин, чому керівництво ухвалює ті чи інші рішення, що призводить до їхнього незадоволення, яке не зникне лише завдяки спілкуванню. У цьому контексті важливо, щоб керівники не лише слухали своїх підлеглих, але й враховували їхні думки, коригуючи свої дії та підходи відповідно до отриманих відгуків.

Також важливо зазначити, що в межах організацій завжди будуть виникати суперечки між різними підрозділами. Наприклад, відділи продажів і маркетингу можуть мати різні акценти: маркетинг може зосереджуватися на формуванні довгострокового іміджу бренду, тоді як продажі прагнуть до швидкого досягнення результатів. Навіть якщо керівники цих відділів намагатимуться взаємодіяти через принципи ненасильницької комунікації, це не завжди призведе до вирішення їхніх розбіжностей, оскільки їхні цілі та стратегії можуть виявитися несумісними в певних ситуаціях.

Іншою важливою проблемою є суперечності між особистими прагненнями працівників та цілями організації. Співробітники можуть мати власні кар'єрні мрії, які не завжди узгоджуються з вимогами компанії. У таких ситуаціях навіть найкраще налагодження комунікації не зможе усунути конфлікт інтересів, якщо особисті амбіції працівників не відповідають загальній стратегії підприємства.

І нарешті, конфлікти можуть бути просто невідворотними в компаніях, де існує жорстка ієрархія та різний доступ до ресурсів. Наприклад, в умовах, коли топ-менеджмент приймає рішення про розподіл ресурсів, але не пояснює своїх мотивів, у працівників можуть накопичуватися запитання та незадоволення. В таких випадках ненасильницька комунікація може навіть не спрацювати, якщо між рівнями управління немає відкритого діалогу або бажання вирішувати питання спільно.

Тому ненасильницька комунікація -- це корисний інструмент для побудови кращих взаємин і зменшення конфліктів на рівні щоденних взаємодій. Вона допомагає створювати середовище, в якому люди відчувають себе почутими та зрозумілими. Але для вирішення глибших і структурних конфліктів потрібні додаткові зусилля, системні зміни та залученість керівництва до активного вирішення проблем.

Розвиваючи цю ідею, слід зазначити, що ненасильницька комунікація (ННК) є лише однією з численних стратегій, що допомагають у вирішенні конфліктів і поліпшенні взаємодії між людьми. Цей підхід акцентує увагу на щирому та відкритому вираженні своїх потреб і емоцій без використання агресії. Однак її результативність може варіюватися в залежності від різноманітних чинників, таких як обставини, учасники процесу та специфіка самого конфлікту.

У реальних бізнес-сценаріях ННК є відмінним інструментом для формування довготривалих та взаємовигідних стосунків між керівниками та їх підлеглими, особливо в командах, де панує атмосфера відкритості і поваги. Наприклад, якщо у компанії впроваджено політику прозорості в процесі прийняття рішень, а керівництво готове не тільки слухати, а й активно реагувати на думки співробітників, це створює основу для більш ефективного спілкування. ННК сприяє запобіганню ескалації незначних конфліктів та непорозумінь, при цьому підтримуючи продуктивність і мотивацію команди на високому рівні.

Проте, існують обставини, коли навіть найефективніші комунікаційні підходи можуть виявитися недостатніми. Наприклад, це стосується стратегічних рішень або суперечностей між різними управлінськими рівнями. У таких випадках метод ННК може не принести бажаних результатів, оскільки основні труднощі полягають не лише в комунікації, а й у різниці в повноваженнях та впливі. У великих організаціях, де існує чітка ієрархія та нерівний доступ до інформації, конфлікти часто виникають через брак прозорості та нерівномірний розподіл ресурсів. У таких ситуаціях важливо, щоб керівництво було готове не лише до відкритого спілкування, але й до впровадження системних змін.

Іншою важливою проблемою, з якою стикаються численні організації, є емоційні або "підводні" конфлікти, що можуть тривати роками. Наприклад, у деяких командах існує традиція уникати обговорення власних почуттів чи незадоволення, що призводить до накопичення негативу і формування глибоких внутрішніх конфліктів. У таких ситуаціях навіть найефективніші комунікаційні стратегії, включаючи ННК, можуть виявитися безсилими, якщо немає культури відкритого спілкування. Організаціям необхідно докладати зусиль для створення середовища, в якому співробітники зможуть вільно висловлювати свої думки та емоції.

Зрештою, ННК може виявитися неефективним у ситуаціях, коли ресурси обмежені. Наприклад, якщо підприємству бракує фінансів або часу, навіть найкращі наміри врегулювати конфлікт шляхом діалогу можуть зіштовхнутися з реальністю, де немає можливостей для його ефективного розв'язання. У таких ситуаціях необхідно вживати системні заходи, що передбачають зміни в управлінській структурі або політиці організації.

Отже, хоча ненасильницька комунікація -- це корисний інструмент для побудови здорового клімату в компанії, для вирішення складних і глибоких конфліктів потрібно більше -- системне переосмислення політик, створення відкритого простору для зворотного зв'язку та готовність до змін з боку керівництва. Це допоможе не лише зменшити напругу в колективі, а й підвищити ефективність команди, створивши середовище, де кожен може почуватися почутим і важливим.

Генеральний директор Microsoft, Сатья Наделла, рекомендував прочитати цю книгу топ-менеджерам, коли став керівником компанії у 2014 році.

У той час Microsoft стикалася з етапом жорсткої конкуренції, конфліктів та інтриг серед керівників вищого рівня. Наделла прагнув трансформувати корпоративну культуру компанії і на своїх перших зустрічах подарував кожному цю книгу.

В інтерв'ю для Business Insider Наделла підкреслив, що ця книга допомогла йому усвідомити значимість активного слухання та відкритого спілкування, що стало ключовим чинником у його керівництві та розвитку Microsoft. Він вважає, що ненасильницьке спілкування сприяє формуванню сильніших команд та покращенню кооперації між колегами. Про інші такі кейси я розповідаю у своєму телеграм-каналі.

Я мріяла б, щоб ця книга стала всесвітнім феноменом, немов популярне відео в TikTok. Хотілося б, щоб її вивчали в школах, університетах і курсах з відповідального батьківства. Це справді є фундаментом, на якому все базується.

Автор: Ольга Пачесна, генеральний директор Netpeak New (підрозділ Netpeak Group)

Соціально спрямоване підприємництво, жіноче керівництво, партнерство з ветеранами.